การบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์และแบรนด์

การมีเอกลักษณ์ที่น่าจดจำและความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญมากต่อธุรกิจค้าปลีกและค้าส่ง จุดยืนของแบรนด์ที่แข็งแกร่ง แนวทางการตลาด ประสบการณ์ของลูกค้า และการมีส่วนร่วมเชิงบวก มีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจและความภักดีของลูกค้า ดังนั้น เซ็นทรัล รีเทล จึงสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างจริงจัง เพื่อทำความเข้าใจและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ตลอดจนช่วยเหลือและให้บริการลูกค้าอย่างดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

ในยุคที่ทุกสิ่งเชื่อมโยงถึงกัน ปัจจัยและค่านิยมทางสังคม เศรษฐกิจ และวัฒนธรรม มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของลูกค้าและแนวโน้มของตลาด การวิเคราะห์การตัดสินใจซื้อจึงมีความซับซ้อน นอกจากนี้ การรักษาชื่อเสียงและความภักดีของแบรนด์ในเชิงบวกก็กลายเป็นเรื่องที่ท้าทายเช่นกัน หากเซ็นทรัล รีเทล ไม่มีกลยุทธ์และวิธีในการรับมือ บริษัทฯ จึงได้รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าผ่านแพลตฟอร์ม Omnichannel เพื่อเพิ่มโอกาสในการสร้างรายได้ผ่านการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพ รวมทั้งใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างถี่ถ้วน

นอกจากนี้ เซ็นทรัล รีเทล ยังจำเป็นต้องส่งเสริมการมีความคิดสร้างสรรค์ การตอบสนองต่อสถานการณ์ที่เปลี่ยนไปด้วยความเร็ว และแนวทางในการทำการตลาดที่มีเป้าหมายชัด การประชาสัมพันธ์ และการบริหารจัดการแบรนด์ ให้สอดคล้องกับลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบัน ความคาดหวังและความชอบที่เปลี่ยนแปลงไปเรื่อยๆ ของลูกค้าทำให้การบริหารจัดการเหล่านี้ท้าทายมาก บริษัทฯ จึงต้องดูแลให้มีการปรับกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการใหม่ ๆ อยู่ตลอดเวลา อีกทั้งความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่รวดเร็วก็เป็นอีกหนึ่งความท้าทายสำคัญ ด้วยเหตุนี้ บริษัทฯ จึงต้องบูรณาการเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมอย่างมีประสิทธิผลพร้อมกับพิจารณาลูกค้ากลุ่มต่างๆ โดยให้ไม่กระทบต่อกระบวนการเดิมที่มีอยู่

การบูรณาการเทคโนโลยีการวิเคราะห์ขั้นสูงเข้ามาจะช่วยให้สามารถเข้าใจข้อมูลเชิงลึกและให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โดยเป็นการสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อระหว่างช่องทางต่าง ๆ การนำความคิดเห็นของลูกค้ามาพิจารณาเพื่อปรับปรุงการดำเนินงานอย่างสมํ่าเสมอ การสร้างเสริมความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า การกระตุ้นให้ลูกค้าเป็นกระบอกเสียงให้แบรนด์ และยังเป็นการสร้างความแตกต่างให้แบรนด์ท่ามกลางสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง

เป้าหมาย

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

95%

ภายในปี 2573

ผลกระทบต่อธุรกิจ ผู้มีส่วนได้เสีย และสิทธิมนุษยชน

การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าในเชิงลึกจะส่งเสริมให้เซ็นทรัล รีเทล มีความสามารถในการสร้างรายได้มากขึ้น การคัดสรรสินค้าและบริการอย่างเป็นระบบ และตรงกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า จะช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์และความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ การสื่อสารเกี่ยวกับแผนกลยุทธ์การขับเคลื่อนความยั่งยืนและโครงการการพัฒนาเพื่อความยั่งยืนไปสู่กลุ่มลูกค้าหลักและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งที่คนกลุ่มนี้ให้คุณค่า จึงส่งผลดีต่อชื่อเสียงของเซ็นทรัล รีเทล

นอกจากนี้ เซ็นทรัล รีเทล ได้จัดทำกลยุทธ์ด้านการตลาดเฉพาะบุคคล เพื่อตอบสนองต่อความสนใจที่แตกต่างกันไปของลูกค้า จึงนำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้อง แนะนำสินค้าและบริการให้แก่กลุ่มเป้าหมายในช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุด ทั้งนี้ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์และแบรนด์ไม่เพียงแต่ช่วยดึงดูดลูกค้ากลุ่มที่กว้างขึ้นให้แก่บริษัทฯ ซึ่งจะทำให้ยอดขายและรายได้เพิ่มขึ้น แต่ยังช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจที่มีการแข่งขันกันมากมาย อย่างไรก็ตาม บริษัทฯ พึงตระหนักถึงความสำคัญในการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล เพื่อให้สอดคล้องกับหลักสิทธิมนุษยชนและจริยธรรรม โดยพนักงานของเซ็นทรัล รีเทล ต้องดูแลข้อมูลส่วนบุคคลตามนโยบายการดูแลข้อมูลส่วนบุคคลของเซ็นทรัล รีเทล และกฎหมายอย่างเคร่งครัด รวมถึงปฏิบัติตามมาตรการคุ้มครองความปลอดภัยทางไซเบอร์อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ การพัฒนาแบรนด์และลูกค้าสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ยอดขายสินค้าที่ผลิตโดยคู่ค้าและชุมชนโตขึ้น รวมถึงเพิ่มโอกาสทางธุรกิจที่จะเป็นประโยชน์ต่อผู้ถือหุ้นและเจ้าหนี้อีกด้วย

แนวทางการบริหารจัดการ

ทุกหน่วยธุรกิจของเซ็นทรัล รีเทล มีหน้าที่บริหารลูกค้าสัมพันธ์ตามนโยบายการทำการตลาดแบบมีจริยธรรม ภายใต้นโยบายดังกล่าว บริษัทฯ มุ่งมั่นที่จะนำสิ่งนี้ไปบริหารจัดการต่อ โดยยึดหัวใจสำคัญในเรื่องปรัชญา ‘CRC Care’ การมีแพลตฟอร์ม Omnichannel ต่างๆ และแนวทางการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดย บริษัทฯ ไม่เพียงปฏิบัติตามกฎหมายเท่านั้น แต่ยังดำเนินงานต่าง ๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์อย่างแท้จริง

เซ็นทรัล รีเทล กำหนดปรัชญา CRC Care ขึ้น เพื่อสะท้อนถึงความมุ่งมั่นที่จะปฏิบัติต่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักด้วยความรับผิดชอบ ความซื่อสัตย์ และความใส่ใจ

กระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
1. การรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า	สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านหลากหลายช่องทางเพื่อรวบรวมความคิดเห็นรอบด้าน วิเคราะห์ความคิดเห็นเพื่อระบุความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
2. การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ	ใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
3. การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า	ประเมินความพึงพอใจของลูกค้าต่อเซ็นทรัล รีเทล ผ่านการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
4. การบริหารจัดการแบรนด์	ใช้กลยุทธ์ Customer-Centric Omnichannel เพื่อเสริมความแข็งแกร่งของแบรนด์และสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายผ่านหลากหลายช่องทาง บูรณาการแนวคิดความยั่งยืนเข้าสู่การสื่อสารแบรนด์องค์กรผ่านการเผยแพร่โครงการและผลงานด้านความยั่งยืนของเซ็นทรัล รีเทล

ผ่าปรัชญาการดำเนินธุรกิจ "CRC Care" ที่ทำให้เซ็นทรัล รีเทล เติบโตยั่งยืนเคียงข้างคนไทยมากว่า 80 ปี

อ่านเพิ่มเติม

เซ็นทรัล รีเทล ใช้แพลตฟอร์ม Omnichannel เพื่อรวบรวมข้อมูลขนาดใหญ่ของลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ อาทิ จุดขาย เว็บสโตร์ แอปพลิเคชันมือถือ และโปรแกรมสมาชิก เช่น โปรแกรมสะสมคะแนน ‘The1’ บัตร ‘Big Xu’ ในเวียดนาม และการ์ด ‘Rinascente’ ในอิตาลี ช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าที่เรียกว่า ‘Chat & Shop’ ช่วยให้ลูกค้าสามารถสอบถามและติดต่อกับตัวแทนขายเกี่ยวกับสินค้าและบริการ โดยมีตัวเลือกการจัดส่งที่หลากหลาย เช่น ‘Click & Collect’, ‘Click & Delivery’ หรือ ‘Reserve & Collect’ เซ็นทรัล รีเทล ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจรูปแบบการบริโภคของลูกค้า ไลฟ์สไตล์ ความสามารถในการซื้อ และแนวโน้มของผู้บริโภคที่มีการเปลี่ยนแปลง ทุกหน่วยธุรกิจสามารถปรับปรุงการบริการ ดำเนินการตามเป้าหมายและแคมเปญการตลาด รวมถึงขยายไปสู่ความสัมพันธ์กับลูกค้าในอนาคต

เซ็นทรัล รีเทล สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำเพื่อประเมินประสิทธิภาพการดำเนินงานของบริษัทฯ และสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์ม Omnichannel เว็บไซต์ของเซ็นทรัล รีเทล สื่อสังคมออนไลน์ และแอปพลิเคชัน เพื่อดูแลและแก้ไขข้อกังวลใจของลูกค้า การดำเนินงานเหล่านี้ช่วยสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ให้ดีขึ้รนและนำไปสู่การเติบโตทางธุรกิจอย่างยั่งยืน

ประเด็นที่ลูกค้าให้ความคิดเห็น (ร้อยละ)

นโยบายทำการตลาดอย่างมีจริยธรรม

ดาวน์โหลด

โครงการสำคัญ

ไทวัสดุ อันดับ 1 ด้านการบริหารจัดการแบรนด์ของ DIY Home Retailer

ในปี 2566 ไทวัสดุ ขยายสาขาเพิ่มเพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น ภายใต้กลยุทธ์ 3 โมเดลที่มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกพื้นที่

ไทวัสดุ รูปแบบ Blue format:

ร้านขนาดเล็ก แต่ละแห่งมีพื้นที่ราว 7,000-10,000 ตารางเมตร จัดจำหน่ายวัสดุก่อสร้างและสินค้าซ่อมบำรุงบ้านกว่า 20,000 รายการ โดยมีกลุ่มเป้าหมายเป็นผู้รับเหมารายย่อยและช่าง

ไทวัสดุ รูปแบบ Red format:

ร้านขนาดมาตรฐาน แต่ละแห่งมีพื้นที่ราว 13,000-20,000 ตารางเมตร จัดจำหน่ายวัสดุก่อสร้างและสินค้าซ่อมบำรุงบ้านกว่า 40,000 รายการ โดยมีกลุ่มเป้าหมายเป็นผู้รับเหมา ช่าง และเจ้าของบ้าน

ไทวัสดุ x BnB home รูปแบบ White format:

ร้านรูปแบบไฮบริด แต่ละแห่งมีพื้นที่ราว 16,000-20,000 ตารางเมตร จัดจำหน่ายวัสดุก่อสร้างบ้าน/อาคารขนาดเล็ก ของตกแต่งบ้านและอุปกรณ์ซ่อมบำรุงกว่า 50,000 รายการ โดยมีกลุ่มเป้าหมายเป็นเจ้าของบ้าน เจ้าของธุรกิจ และผู้รับเหมาที่ต้องการจะตกแต่งสิ่งปลูกสร้างขนาดเล็ก ไม่ว่าจะเป็นบ้าน โรงแรม หรือร้านอาหาร โดยรูปแบบ White format นี้ประสบความสำเร็จจากการมียอดขายเติบโตสองหลักเมื่อเทียบกับปีก่อน

นอกจากนี้ บริการ ‘vFIX’ ของไทวัสดุ ช่วยขยายการบริการของธุรกิจ ให้รวมถึงการออกแบบ การติดตั้ง การตกแต่งใหม่ และการทำความสะอาด ขณะที่บริการด้านรถยนต์ ‘AUTO1’ เป็นบริการดูแลยานยนต์และให้คำปรึกษาครบวงจร ปัจจุบัน ร้านไทวัสดุบางแห่งจะมีร้าน ‘GO! WOW’ ที่จัดจำหน่ายของใช้ประจำวัน ทั้งนี้ ไทวัสดุมีเป้าหมายจะก้าวขึ้นมาเป็น DIY Home Retailer และ Hybrid Leader ชั้นนำ ด้วยการขยายสาขามากถึง 81 สาขา ใน 47 จังหวัดทั่วประเทศไทย จึงช่วยสร้างงานให้แก่ประชาชนในหลายพื้นที่ รวมถึงในชนบท นอกจากนี้ ยังมุ่งเป้าสร้างการเติบโตของธุรกิจกลุ่มสินค้าฮาร์ดไลน์ ด้วยการขยายการจัดจำหน่ายให้ครบทั่วประเทศไทย ไทวัสดุกำลังก่อสร้างคลังสินค้าใหม่ที่วังน้อย จังหวัดอยุธยา โดยเมื่อสร้างเสร็จ คลังสินค้าดังกล่าวจะเป็นศูนย์กระจายสินค้าที่มีขนาดใหญ่ที่สุดของกลุ่มเซ็นทรัล และรองรับสินค้าได้มากกว่า 42,000 รายการ มีมูลค่ามากกว่า 2,200 ล้านบาท และกระจายสินค้าให้ร้านไทวัสดุ 77 สาขา

ในด้านการส่งเสริมความยั่งยืน ไทวัสดุ ได้ติดตั้งหลังคาโซลาร์เพื่อผลิตไฟฟ้าจากพลังงานทดแทน เพื่อลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก อีกทั้งยังมีการใช้รถบรรทุกพลังงานไฟฟ้าในการขนส่งและกระจายสินค้าด้วย

GO Wholesale

เซ็นทรัล รีเทล ได้เปิดตัว ‘GO Wholesale’ เป็นธุรกิจใหม่ในกลุ่มฟู้ด ซึ่งเป็นฟันเฟืองสำคัญสำหรับเร่งการเติบโตทางธุรกิจ โดยเน้นเจาะตลาดลูกค้ากลุ่มใหม่เพื่อสร้างระบบนิเวศที่สมบูรณ์ มีโซลูชันรองรับทั้งค้าปลีกและค้าส่ง โดย ‘GO Wholesale’ มีกลุ่มเป้าหมายหลักคือ ธุรกิจค้าปลีกทั่วไปและธุรกิจค้าปลีกในกลุ่มโรงแรม ร้านอาหารและผู้ให้บริการจัดเลี้ยง (HoReCa) โดยมีกลยุทธ์หลักที่เน้นองค์ประกอบที่สำคัญ 3 ด้าน ได้แก่ 1) สินค้าครอบคลุม 2) บริการที่ตอบโจทย์ และ 3) คุณภาพที่ผู้ประกอบการไว้วางใจ ดังนั้น GO Wholesale จึงมีบริการใหม่ ๆ และหลากหลายไว้สนับสนุนธุรกิจของลูกค้า พร้อมนำเสนอประสบการณ์ใหม่และสินค้ากว่า 20,000 รายการ ที่ครอบคลุมอาหารสด อย่างอาหารทะเล เนื้อเกรดพรีเมียม และบริการสินค้าตามความต้องการ ทั้งนี้ GO Wholesale ยังจัดเตรียมวิธีการชำระเงินที่หลากหลาย ประสบการณ์ไร้ร้อยต่อ และสิทธิประโยชน์สมาชิกที่เชื่อมโยงกับลอยัลตี้แพลตฟอร์ม The1 ภายใต้กลุ่มเซ็นทรัลอีกด้วย

ลูกค้าของ GO Wholesale ให้การตอบรับเป็นอย่างดี โดยมีผู้สมัครเป็นสมาชิกใหม่มากกว่า 140,000 ราย ภายในระยะเวลา 2 เดือนหลังเปิดตัว ในปี 2566 โดย GO Wholesale ได้เปิดให้บริการ 4 สาขาในเมืองหลักของประเทศไทย และมีแผนจะขยายสาขาไปทั่วประเทศภายในปี 2571

CRC สร้างปรากฏการณ์ครั้งยิ่งใหญ่ เปิดตัวธุรกิจใหม่ “GO Wholesale” ต่อจิ๊กซอว์ขยายอาณาจักรค้าปลีก-ค้าส่งครบวงจร เสริมแกร่งพอร์ตธุรกิจฟู้ด ตอบโจทย์ผู้บริโภคทุกเซกเมนต์

อ่านเพิ่มเติม

Grow with GO สูตรสำเร็จสู่การขับเคลื่อนการเติบโตทางธุรกิจ

Grow Right	ทำให้ธุรกิจเติบโตไปกับคนที่ใช่ ที่ออกแบบเพื่อผู้ประกอบการธุรกิจอาหารและร้านค้าปลีก
Grow as You Like	ทำให้ทุกธุรกิจเติบโตอย่างตรงใจ จากประสบการณ์ด้านธุรกิจอาหารและค้าส่งมาอย่างยาวนานของผู้บริหารและทีมงานมืออาชีพ
Grow Fast	ทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างรวดเร็ว กับบริการต่าง ๆ ของเราที่จะช่วยสร้างโอกาสทางธุรกิจและต่อยอดความรู้ ทักษะใหม่ ๆ ให้กับผู้ประกอบการ
Grow Smooth	เสริมสร้างให้ทุกธุรกิจเติบโตไปไกลได้อย่างราบรื่น ด้วยช่องทางการสั่งซื้อที่หลากหลาย สะดวกฉับไว ให้การดูแลธุรกิจเป็นเรื่องง่ายและประหยัดเวลา
Grow & Gain	ให้ธุรกิจและกำไรเติบโต จากสิทธิพิเศษมากมายสำหรับสมาชิก
Grow Better	สร้างการเติบโตที่ยั่งยืน
Grow Together	ร่วมเติบโตไปพร้อมกัน

การบริการลูกค้าอย่างยอดเยี่ยม - One Team, One Quality

เหงียนคิม เป็นหนึ่งในห้างสรรพสินค้าในประเทศเวียดนามที่จำหน่ายสินค้ากลุ่มฮาร์ดไลน์ที่มีชื่อเสียงในการเป็นแบรนด์อันดับหนึ่งในด้านคุณภาพการให้บริการของเซ็นทรัล รีเทลมาอย่างต่อเนื่อง โดยเหงียนคิม ได้ให้บริการติดตั้งอุปกรณ์ไฟฟ้าแบบมีคุณภาพและตรงเวลาด้วยทีมงานมากประสบการณ์ โดยปัจจุบัน เหงียนคิม ได้ให้บริการติดตั้งอุปกรณ์ที่ ร้านค้ากว่า 30 ร้านและศูนย์กระจายสินค้า 4 แห่ง โดยลูกค้าที่ได้รับบริการให้คะแนนความพึงพอใจถึงร้อยละ 95

เรื่องราวของเรา

การบริหารจัดการตามหลัก GRC (Governance, Risk, and Compliance)

อ่านเพิ่มเติม

การกำกับดูแล และเศรษฐกิจ