การบริหารลูกค้าสัมพันธ์และแบรนด์

ความท้าทาย และโอกาส

การรักษาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าและสร้างแบรนด์ให้โดดเด่นเป็นความท้าทายสำคัญในยุคดิจิทัล พฤติกรรมของลูกค้าถูกขับเคลื่อนโดยปัจจัยทางเศรษฐกิจ สังคม วัฒนธรรม และเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทำให้การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้น อีกทั้ง ความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นโดยเฉพาะเรื่องประสบการณ์ที่เชื่อมต่อกันระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ นอกจากนี้ การรักษาความไว้วางใจของลูกค้าจำเป็นต้องอาศัยการบริหารจัดการข้อมูลส่วนบุคคลอย่างปลอดภัยและเป็นไปตามหลักจริยธรรมทางธุรกิจ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่มีผลโดยตรงต่อชื่อเสียงและความภักดีต่อแบรนด์

โอกาสในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าถูกขับเคลื่อนด้วยการใช้เทคโนโลยีและข้อมูลเชิงลึกเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้น การนำการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data Analytics) มาใช้ช่วยให้ เซ็นทรัล รีเทล เข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ การใช้กลยุทธ์แบบไร้รอยต่อ (Omnichannel) ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ พร้อมทั้งเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงตลาดใหม่ ๆ นอกจากนี้ การตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) ยังช่วยให้ เซ็นทรัล รีเทล สามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มยอดขาย แต่ยังช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าอีกด้วย

เซ็นทรัล รีเทล รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจากฐานข้อมูลขนาดใหญ่ เพื่อปรับปรุงและพัฒนาการบริการอย่างต่อเนื่อง รวมทั้งนำไปพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น กลยุทธ์การตลาดที่ปรับให้เหมาะกับความสนใจเฉพาะบุคคลช่วยให้ เซ็นทรัล รีเทล สามารถนำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องและแนะนำสินค้าได้อย่างตรงจุดในเวลาที่เหมาะสม ซึ่งส่งผลให้เกิดการมีส่วนร่วมจากลูกค้า และช่วยเพิ่มยอดขาย พร้อมทั้งให้ความสำคัญกับการฝึกอบรมพนักงานเพื่อเสริมสร้างทักษะด้านเทคโนโลยีและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ นอกจากนี้ การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าถูกดำเนินการอย่างเคร่งครัดตามมาตรฐานทางกฎหมาย พร้อมมาตรการด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์เพื่อป้องกันความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น เซ็นทรัล รีเทล ยังให้ความสำคัญกับการดำเนินธุรกิจอย่างมีความรับผิดชอบ การลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม และการสนับสนุนธุรกิจท้องถิ่น ซึ่งช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสีย เสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดี และการเติบโตของธุรกิจที่แข็งแกร่งในระยะยาว

แนวทางการบริหารจัดการ

กลุ่มธุรกิจในเครือ เซ็นทรัล รีเทล มีหน้าที่ดำเนินการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ให้สอดคล้องกับนโยบายจริยธรรมทางการตลาด โดยนโยบายนี้ถูกรวมไว้ในแนวทางการบริหารของ เซ็นทรัล รีเทล ซึ่งมีพื้นฐานอยู่บนปรัชญา ‘CRC Care’ ที่มุ่งเน้นด้านความรับผิดชอบ ความซื่อสัตย์ และการดูแลเอาใจใส่ต่อผู้มีส่วนได้เสียทุกฝ่าย ด้วยความมุ่งมั่นนี้ เซ็นทรัล รีเทล ไม่เพียงแต่ปฏิบัติตามมาตรฐานทางกฎหมาย แต่ยังสร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์ พร้อมทั้งจัดการกับผลกระทบทั้งในเชิงบวกและผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นในเชิงลบจากการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

นโยบายจริยธรรมทางการตลาด

ดาวน์โหลด

แนวทางการดำเนินการเพื่อจัดการผลกระทบ

ปรัชญา ‘CRC Care’ เป็นแนวทางหลักในกระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งดำเนินการผ่านแพลตฟอร์มในหลากหลายช่องทางและการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยมีการดำเนินการสำคัญ ดังนี้:

การเก็บข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้า

สร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เพื่อเก็บรวบรวมความคิดเห็นอย่างครอบคลุม ซึ่งจะถูกนำมาวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ

ใช้ข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้า เพื่อพัฒนาข้อเสนอที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น เพื่อส่งเสริมความภักดีและความพึงพอใจต่อแบรนด์
การวัดความพึงพอใจของลูกค้า

ทำการสำรวจความพึงพอใจอย่างสม่ำเสมอ เพื่อประเมินประสิทธิภาพการทำงาน ระบุจุดที่ควรปรับปรุง และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
การบริหารจัดการแบรนด์

เสริมสร้างความแข็งแกร่งของ เซ็นทรัล รีเทล ผ่านกลยุทธ์ออมนิแชนเนลที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และผสานความยั่งยืนเข้ากับการสร้างแบรนด์โดยการส่งเสริมโครงการด้านความยั่งยืนต่าง ๆ

ปรัชญา ‘CRC Care’

อ่านเพิ่มเติม

การติดตามประสิทธิผลของการดำเนินการ

เซ็นทรัล รีเทล ใช้การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อติดตามและวัดประสิทธิภาพของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ โดยเก็บข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ เช่น ระบบ ณ จุดขาย ร้านค้าออนไลน์ แอปพลิเคชันบนมือถือ และโปรแกรมสมาชิก เช่น โปรแกรม ‘The 1’ ในประเทศไทย ‘Big Xu’ ในเวียดนาม และบัตร ‘Rinascente’ ในอิตาลี การวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ เซ็นทรัล รีเทล เข้าใจถึงความชอบ ไลฟ์สไตล์ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้ทุกธุรกิจภายในเครือของ เซ็นทรัล รีเทล สามารถปรับปรุงการบริการ เพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาด และคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าในอนาคตได้

บทเรียนที่ได้และการนำมาปรับใช้นโยบาย

เซ็นทรัล รีเทล ได้นำความคิดเห็นเชิงลึกที่ได้จากลูกค้าและการสำรวจความพึงพอใจในแบรนด์มาปรับปรุงกลยุทธ์การบริหารลูกค้าสัมพันธ์เชิงรุกอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ ข้อมูลจากการสำรวจความพึงพอใจและการเก็บรวบรวมคำถามของลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มต่าง ๆ เช่น ‘Chat & Shop’ ได้นำไปสู่การปรับปรุงการดำเนินงานในด้านต่าง ๆ เช่น การปรับปรุงมาตรฐานการให้บริการออมนิแชนเนลเพื่อให้ลูกค้าได้รับสินค้าที่รวดเร็วขึ้น เซ็นทรัล รีเทล ได้เพิ่มช่องทางการเลือกรับสินค้าให้มากกว่าเดิมโดยสามารถเลือกช่องทางการรับสินค้าที่หน้าร้านสาขาใกล้บ้านภายใน 1 ชั่วโมง หรือเลือกจัดส่งสินค้าถึงบ้านภายใน 2 ชั่วโมง เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าผ่านแอปพลิเคชันหรือเว็บไซต์ ซึ่งได้นำนโยบายนี้มาปรับใช้ในหลายกลุ่มธุรกิจภายในเครือ ได้แก่ ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล เพาเวอร์บาย และไทวัสดุ เป็นต้น

การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียและการประเมินประสิทธิผล

เซ็นทรัล รีเทล มีการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มในช่องทางที่หลากหลาย เช่น เว็บไซต์ สื่อสังคมออนไลน์ และแอปพลิเคชันบนมือถือ เพื่อตอบคำถามและให้บริการแก่ลูกค้าอย่างรวดเร็ว ซึ่งสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี โดยเป็นการรักษาความเชื่อมั่นและเสริมสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ ทั้งนี้ ข้อเสนอแนะที่ได้ มีส่วนสำคัญในการตอกย้ำถึงประสิทธิภาพของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อเป็นแนวทางในการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า เซ็นทรัล รีเทล ได้ดำเนินการรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าทุกช่องทาง จำนวนทั้งสิ้น 43,476 รายการ เพื่อนำมาวิเคราะห์และปรับปรุงการบริการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าอย่างสูงสุด โดยในปีที่ผ่านมา เซ็นทรัล รีเทล สามารถจัดการแก้ไขข้อร้องเรียน และปัญหาของลูกค้าได้ถึงร้อยละ 99.98 ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการยึดหลักการลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อการบรรลุเป้าหมายการเติบโตทางธุรกิจอย่างยั่งยืน

โครงการสำคัญ

โครงการ Central Chidlom “The Store of Bangkok”

เซ็นทรัล รีเทล ได้สร้างปรากฏการณ์ใหม่ในวงการค้าปลีกด้วยการพลิกโฉม "ห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัลชิดลม" ครั้งใหญ่ในรอบ 50 ปี ภายใต้แนวคิด "The Store of Bangkok" เพื่อตอกย้ำความเป็นผู้นำและยกระดับห้างสรรพสินค้าระดับลักชัวรีใจกลางกรุงเทพฯ โดยมุ่งเน้นการสร้างความยั่งยืนใน 4 มิติหลัก ดังนี้:

การคัดสรรสินค้าอย่างพิถีพิถัน (The Store of Curation)

ได้ทำการปรับปรุงครั้งใหญ่ โดยรวบรวมแบรนด์ชั้นนำระดับโลกกว่า 500 แบรนด์ เพื่อมอบประสบการณ์การช็อปปิงสุดพิเศษประกอบด้วยโซนสินค้าความงาม สกินแคร์ออร์แกนิกและน้ำหอมเฉพาะกลุ่ม นอกจากนี้ ยังมีโซนแฟชั่นที่เป็น Shop in Shop แห่งเดียวในไทย และโซนรองเท้าที่รวบรวมรองเท้าลักชัวรีหลากหลายแบรนด์ไว้ในที่เดียว
การออกแบบโฉมใหม่ มีเอกลักษณ์ (The Store of Design)

ปรับโฉมใหม่ด้วยเอกลักษณ์ 'Chidlom Pink' ซึ่งเป็นแฟลกชิปแห่งเดียวที่มีการผสมผสานสถาปัตยกรรมไทยและสากลภายใต้แนวคิด 'Garden of Rose' สร้างบรรยากาศหรูหรา พร้อมยูนิฟอร์มพนักงานดีไซน์พิเศษ และการปรับโครงสร้างภายนอกอาคารให้มีความทันสมัย
การเชื่อมโยงคนทุกรุ่น เป็นคอมมิวนิตีสำหรับทุกไลฟ์สไตล์ (The Store of Communities)

มุ่งมั่นที่จะเป็นห้างสรรพสินค้าแห่งแรงบันดาลใจสำหรับทุกคน โดยสร้างคอมมิวนิตีที่ตอบโจทย์ทุกไลฟ์สไตล์ภายใต้แนวคิด #CitizenofChidlom ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มลูกค้าสำคัญ (CENFINITY) คนรุ่นใหม่ ครอบครัว หรือนักท่องเที่ยว ทั้งชาวไทยและต่างชาติ ด้วยการจัดสรรพื้นที่ให้เป็นมากกว่าแหล่งช็อปปิง โดยมีโซนอาหารที่รวบรวมร้านอาหารชั้นนำ พร้อมกิจกรรมศิลปะ ดนตรี และเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อสร้างประสบการณ์ที่หลากหลายและน่าสนใจสำหรับทุกคน
การสร้างความประทับใจสูงสุดทุกมิติด้วยบริการช็อปปิง (The Store of Excellent Services)

ยกระดับประสบการณ์การช็อปปิงให้เหนือระดับด้วยบริการแบบครบวงจร (One Stop Journey) ผ่านการลงทุนในเทคโนโลยี Omni-channel เพื่ออำนวยความสะดวกในการช็อปปิง ทั้งบริการผู้ช่วยส่วนตัว (Personal Shopper) สไตลิสต์ส่วนตัว (Personal Stylist) แอปพลิเคชัน Central App และการใช้ AI และ Data Analytics เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจลูกค้าแต่ละราย

ห้างเซ็นทรัลชิดลม The Store of Bangkok นับเป็น Iconic Department Store ที่เป็นจุดหมายปลายทางต้อนรับลูกค้าจากทั่วทุกมุมโลก เพื่อให้ทุกคน Curate Lifestyle ความเป็นตัวตนได้อย่างอิสระเพราะความลักชัวรีไม่ได้ถูกกำหนดด้วยราคาเท่านั้น แต่คือ การสร้างเอกลักษณ์ความเป็นตัวตนของคนในแต่ละไลฟ์สไตล์ การปรับโฉมใหม่ของห้างเซ็นทรัลชิดลมครั้งนี้นับเป็นอีกหนึ่งบทบาทสำคัญในการส่งเสริมภาพลักษณ์ด้านการช็อปปิงและการท่องเที่ยวขับเคลื่อนเศรษฐกิจภาพใหญ่ของประเทศ เพื่อหนุนสร้างการเติบโตอย่างแข็งแกร่งไปได้อย่างยั่งยืน

โครงการ Hi! ใจ ส่งต่อความสุขไม่รู้จบ

แคมเปญ "Hi! ใจ ส่งต่อความสุขไม่รู้จบ" สะท้อนถึงหลักปรัชญาการดำเนินธุรกิจ "CRC Care" ของเซ็นทรัล รีเทล ประกอบด้วย 7 มิติ ครอบคลุมทั้งในด้านการดูแลสิ่งแวดล้อม ความเป็นอยู่ที่ดีของสังคม และการปฏิบัติอย่างมีจริยธรรม โดย 1 ใน 7 มิตินั้น คือ ''CRC Care for the Community” ที่ตอกย้ำความมุ่งมั่นของ เซ็นทรัล รีเทล ในการพัฒนาคุณภาพชีวิตของผู้คน พร้อมร่วมแก้ไขปัญหาความไม่เท่าเทียมทางสังคม แนวคิด “Happiness Forward” จึงเกิดขึ้นเพื่อตอกย้ำความมุ่งมั่นในการส่งต่อความสุขและสร้างผลกระทบเชิงบวกให้กับสังคมไทย เซ็นทรัล รีเทล ต้องการเป็นตัวกลางในการเชิญชวนคนไทยทุกคนให้เข้ามามีส่วนร่วมในการส่งมอบโอกาสและชีวิตใหม่แก่เด็กผู้ป่วยโรคหัวใจแต่กำเนิด ผ่านการระดมทุนเพื่อให้เด็ก ๆ เหล่านี้ได้รับการรักษาที่จำเป็น ฟื้นฟูสุขภาพให้แข็งแรง และสามารถใช้ชีวิตได้อย่างปกติอีกครั้ง พร้อมทั้งส่งต่อความสุขให้กับสังคมอย่างยั่งยืนตามแนวทาง Equity Marketing เพื่อสร้างความเท่าเทียมและลดความเหลื่อมล้ำในสังคม

แคมเปญ "Hi! ใจ ส่งต่อความสุขไม่รู้จบ" ถูกออกแบบโดยใช้ Consumer Insight ในหลายมิติได้แก่

Value-Driven Consumption

แคมเปญนี้สอดคล้องกับความต้องการของกลุ่ม Millennials และ Gen Z ที่มองหาสินค้าที่มีความหมายและมีส่วนในการสร้างการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกให้กับสังคมและสิ่งแวดล้อม "น้อง Hi! ใจ" จึงถูกออกแบบให้เป็นมากกว่าของเล่นสะสม แต่เป็นสัญลักษณ์ของการร่วมมือในการช่วยเหลือสังคม สะท้อนให้เห็นถึงคุณค่าและอัตลักษณ์ของผู้ซื้อที่เป็น "ผู้สร้างการเปลี่ยนแปลง" ซึ่งสอดคล้องกับหลักปรัชญาการดำเนินธุรกิจ "CRC Care" ของเซ็นทรัล รีเทล
Impactful Participation

ผู้บริโภคยุคใหม่ต้องการมีส่วนร่วมในกิจกรรมที่สร้างผลกระทบเชิงบวกและยั่งยืนในทุกมิติ ทั้งสิ่งแวดล้อม สังคม และความเป็นอยู่ที่ดี แคมเปญนี้ออกแบบให้สามารถเข้าถึงได้ง่าย ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการซื้อเพื่อร่วมบริจาค หรือการแชร์ในโซเชียลมีเดีย ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าได้มีส่วนร่วมในการสร้างความเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่
Emotional Connection

การเล่าเรื่องราวที่เกิดขึ้นจริงของเด็กผู้ป่วยโรคหัวใจและผลลัพธ์เชิงบวกของการรักษา สามารถสร้างความรู้สึกว่าลูกค้ามีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลงชีวิตของผู้อื่น และทำให้พวกเขารู้สึกถึงการมีส่วนร่วมในสิ่งที่ยิ่งใหญ่และมีความหมายอย่างมาก

เซ็นทรัล รีเทล ได้นำกลยุทธ์ทางการตลาดมาส่งเสริมคุณค่าของสินค้าและการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างแรงจูงใจ และเพิ่มความน่าสนใจให้กับผู้บริโภคผ่านกิจกรรมและการสื่อสารที่หลากหลาย โดยการเปิดตัวด้วยกิจกรรมพิเศษเมื่อวันที่ 14 มีนาคม 2567 ซึ่งได้รับความสนใจจากดาราและอินฟลูเอนเซอร์มากมาย และตามมาด้วยการเปิดตัว Art Toy รุ่นพิเศษจำนวน 3,500 ตัว ที่จำหน่ายผ่านร้าน Pop Mart และแพลตฟอร์มออนไลน์ รวมถึง TikTok Shop โดยมียอดสมทบทุนจากการขายสินค้าและเสื้อยืดกว่า 2.5 ล้านบาท ซึ่งสามารถช่วยเหลือค่ารักษาเด็กผู้ป่วยโรคหัวใจแต่กำเนิดได้กว่า 70 คน รวมถึงการส่งมอบน้อง Hi! ใจ ไซส์ไจแอนต์ให้กับพิพิธภัณฑ์เด็กกรุงเทพมหานครแห่งที่ 1 (จตุจักร) เพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้เยาวชนกว่า 500,000 คนต่อปี

แคมเปญนี้ไม่ได้เป็นเพียงการระดมทุน แต่เป็นการสร้างอนาคตที่ดีกว่าให้กับสังคม ผ่านการมีส่วนร่วมและการส่งต่อความสุขอย่างยั่งยืน ซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายระยะยาวของเซ็นทรัล รีเทล ในการเป็นองค์กรที่เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความเปลี่ยนแปลงที่ดีในทุกมิติของสังคมไทย เป็นการตอกย้ำความมุ่งมั่นในการเป็นศูนย์กลางการใช้ชีวิต (Central To Life) ของทุกคน